*

利用者からのアンケートの取り方

公開日: : 考え

ネットのサービスを利用していると、利用した後や何かの時にアンケートに答えて欲しいといったメールや、手紙が届きます。

よく利用しているカーシェアリングやレンタカーの会社からも、利用後にアンケートの回答を促すメールが届き、ポンパレなどのクーポンサイトであれば、利用した日の翌日にメールでアンケートが届く。デリバリーのピザや、出前館などでも利用後のアンケートに回答して欲しいというメールが届くし、いつも観にいく映画館からのアンケートなども届く。

もちろんすべて回答するわけでなく、回答するアンケートと回答しないアンケートがあります。回答しないのは、現状に満足していたり、利用する度にアンケートを促すメールが来ることに慣れてしまって、いちいち回答をしなかったりといった感じです。

 

回答するのは何かといえば、改善して欲しいことがあったり、そのサービスに、ここを直してもらえばさらに利用するのに、という期待の為だったりします。
別に500円のクオカードが貰えるからというような事で回答はしません。

自分が最近回答したアンケートでは、ピザーラを運営しているCCCより郵便で何ページにも及ぶアンケートが届きました。宅配ピザは、月に何回か注文するけれど、ここ最近はピザハットかドミノピザ、クオモばかりで、ピザーラは避けていました。理由は、単純に味に不満があったからでしたので、その長いアンケートにもその旨を書いて郵便ポストに投函しました。

アンケートは、確かに顧客からの生の声を吸い上げるのには、とても良いのですが本当にリピートになれるようなお客様の声を聞いているかというのが結構大事かなぁと思います。

先日、こんなことがありました。
前回の書き込みで私はカーシェアリングを頻繁に使っているのは書いたのですが、だいたい月に数万円と、利用者の中でもヘビーユーザーな方ではないかなと思うのです。
カーシェアリング(アースカー)では利用する前に、現状の車の状態を書くように促されるメール、そして利用したあとには、利用後のアンケートが届きます。利用する前に、そのときの車の状態を書いたり、自分の前の利用者のマナーを書いたりするのですが、私は今まで2回ほど書いたことがあります。それは車が壊れていたとき、そしてガソリンのEmptyランプが点灯していて残量が分からなかったときです。
もちろん、前のユーザーの使用状態に対してすべて納得するわけでなく、例えばゴミが散乱していたり、ニオイがきつかったりすることもありました。しかし、その状態を作り出しているのは、私の前のユーザーか、それともその前のユーザーか分からない為、特にアンケートに書くことをしませんでした。だいたいメールで書くというプロセスが面倒ですし、時間も使います。

ある日、利用した翌日、私の元にメールが届きました。そこには私の次に利用した方から、前の利用者の使い方が悪いと書いてありました。ガソリンも満タンにしましたし、車の状態は悪いものではないと思いましたが、確かに私が乗る前から、車の内装および外装が汚れていたのは確認しました。ということで、なんだか私の使い方が悪かったみたいな感じになって、すごく嫌な気分になりました。

これは、アンケートの取得する仕組みも悪いのではないかなぁと思っています。オリックスカーシェアでは、乗車前にナビゲーションのタッチパネルを利用して、アンケートに答えるようになっていて、簡単に答えられるようになっています。

アンケートって、初めて利用した人や、たまにしか利用したことがない人の方が、頻繁に利用している人よりも、答える率は高いとも聞きます。
企業も、本当に答えて欲しい人に、どうしたら答えてもらえるかを考えて、アンケートを実施して欲しいなぁと思った次第です。

 

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連記事

身の丈

ここ何年かは、「身の丈」というのを、とても気にしています。 持つ物も、生活も、経営も すべて自分の

記事を読む

ネットサーフィンがなくなる理由

私が最近すごく思うことに、近い将来「ネットサーフィン」という行為が、なくなっていくのではないかなと思

記事を読む

私の仕事納め

こまごまとした作業をこなし、先程 今年の仕事を終えました。振り返ると とても慌ただしい激動の一年だっ

記事を読む

同業他社

以前ではあまり考えられなかったことのひとつに同業他社との交流がある。 昔、お店をやっていたときには

記事を読む

一番最初の気持ち

初心忘るべからず・・・なんて言いますが。 先日、JAYWALKのボーカルが逮捕されたのですが、 私

記事を読む

返事の早さ

よくメールのマナーで必ず24時間以内に返信しなければいけないと言われています。 自分もできる限り早

記事を読む

人と会うこと

最初の会社は、あまり人と会うのが好きではなかったから選んだ仕事でもあったのに、途中から営業という、人

記事を読む

贈り物ですか?

少し息抜に机の上の猫のぬいぐるみをパチリ。店員さんに「贈り物ですか~?」と聞かれ「いえ」と答えると

記事を読む

携帯を人に向ける

  以前から気になっていたことなのですが・・・先日24時間テレビを観ていて、 とても気持ち

記事を読む

いいときわるいとき

良いときもあれば悪いときもある、と人は簡単に言うけれど、大抵 悪いときにだけ自分に言い聞かせる呪文の

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

lgi01a201401130700
引越しを安くする最強の方法はこれ!

私はこの10年で何回も引越しをしています。 県をまたぐこともあれ

virus
MPC CleanerやHao123が削除できない人へ

海外のページにアクセスしたりすると、いつの間にか変なソフトを入れられる

東京モーターショー2015 日本の自動車産業が元気になってきたように思えた。

報道向け内覧会があり、行かさせていただきました。ネットでは自動運転が盛

imasia_2607023_S
ネットの引越し比較サイトはオススメできない理由

少し前になりますが、引越しをすることになり、その時 引越し比較サイトを

P1110922s
予告犯

先日、映画「予告犯」を観てきました。 平日に行ったので、すごく空

→もっと見る


  •  
PAGE TOP ↑