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利用者からのアンケートの取り方

公開日: : 考え

ネットのサービスを利用していると、利用した後や何かの時にアンケートに答えて欲しいといったメールや、手紙が届きます。

よく利用しているカーシェアリングやレンタカーの会社からも、利用後にアンケートの回答を促すメールが届き、ポンパレなどのクーポンサイトであれば、利用した日の翌日にメールでアンケートが届く。デリバリーのピザや、出前館などでも利用後のアンケートに回答して欲しいというメールが届くし、いつも観にいく映画館からのアンケートなども届く。

もちろんすべて回答するわけでなく、回答するアンケートと回答しないアンケートがあります。回答しないのは、現状に満足していたり、利用する度にアンケートを促すメールが来ることに慣れてしまって、いちいち回答をしなかったりといった感じです。

 

回答するのは何かといえば、改善して欲しいことがあったり、そのサービスに、ここを直してもらえばさらに利用するのに、という期待の為だったりします。
別に500円のクオカードが貰えるからというような事で回答はしません。

自分が最近回答したアンケートでは、ピザーラを運営しているCCCより郵便で何ページにも及ぶアンケートが届きました。宅配ピザは、月に何回か注文するけれど、ここ最近はピザハットかドミノピザ、クオモばかりで、ピザーラは避けていました。理由は、単純に味に不満があったからでしたので、その長いアンケートにもその旨を書いて郵便ポストに投函しました。

アンケートは、確かに顧客からの生の声を吸い上げるのには、とても良いのですが本当にリピートになれるようなお客様の声を聞いているかというのが結構大事かなぁと思います。

先日、こんなことがありました。
前回の書き込みで私はカーシェアリングを頻繁に使っているのは書いたのですが、だいたい月に数万円と、利用者の中でもヘビーユーザーな方ではないかなと思うのです。
カーシェアリング(アースカー)では利用する前に、現状の車の状態を書くように促されるメール、そして利用したあとには、利用後のアンケートが届きます。利用する前に、そのときの車の状態を書いたり、自分の前の利用者のマナーを書いたりするのですが、私は今まで2回ほど書いたことがあります。それは車が壊れていたとき、そしてガソリンのEmptyランプが点灯していて残量が分からなかったときです。
もちろん、前のユーザーの使用状態に対してすべて納得するわけでなく、例えばゴミが散乱していたり、ニオイがきつかったりすることもありました。しかし、その状態を作り出しているのは、私の前のユーザーか、それともその前のユーザーか分からない為、特にアンケートに書くことをしませんでした。だいたいメールで書くというプロセスが面倒ですし、時間も使います。

ある日、利用した翌日、私の元にメールが届きました。そこには私の次に利用した方から、前の利用者の使い方が悪いと書いてありました。ガソリンも満タンにしましたし、車の状態は悪いものではないと思いましたが、確かに私が乗る前から、車の内装および外装が汚れていたのは確認しました。ということで、なんだか私の使い方が悪かったみたいな感じになって、すごく嫌な気分になりました。

これは、アンケートの取得する仕組みも悪いのではないかなぁと思っています。オリックスカーシェアでは、乗車前にナビゲーションのタッチパネルを利用して、アンケートに答えるようになっていて、簡単に答えられるようになっています。

アンケートって、初めて利用した人や、たまにしか利用したことがない人の方が、頻繁に利用している人よりも、答える率は高いとも聞きます。
企業も、本当に答えて欲しい人に、どうしたら答えてもらえるかを考えて、アンケートを実施して欲しいなぁと思った次第です。

 

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